大学生你的押金退回来了吗?我们整理了一份共享单车投诉地图

时间:2018年01月07日 10:59:20 中财网
  2017年,全中国最热闹的“呼叫中心”或网络投诉平台,可能是各地的消费者协会———共享单车企业倒闭或资金紧张导致消费者押金难退这件事,让全国的消费者协会(委员会)都攒了满满一箩筐的投诉,广东省消委、中国消协更将影响恶劣的共享单车企业诉上法庭或向公安机关举报涉嫌刑事犯罪。

  那么,隐藏在呼叫中心电话线背后和网络投诉平台前的芸芸消费者都是什么群体?他们分布在哪些省份和城市?共享单车企业的突然失踪对他们造成多大程度的“社会信任危机”?押金被欠之后又催生出何种乱象?

  循着这些问题,南都记者找到两份共享单车投诉样本———通过网络爬虫在“中国消费者投诉网”抓取生成一份1828条投诉的名单(下文简称“消费者投诉样本”),以及关注共享单车问题的网友张先生用番茄表单收集的一份1868条消费者自行填写的、专门针对酷骑公司的投诉名单(下文简称“酷骑样本”)。我们希望通过这两份投诉样本,以管窥豹,回答上述部分问题。微信图片_20180106091101.jpg全国共享单车投诉量分布。数据来源:中国消费者投诉网微信图片_20180106091111.jpg广东各地共享单车投诉量分布。数据来源:中国消费者投诉网微信图片_20180106100252.jpg
  全国范围内各品牌投诉件数。数据来源:中国消费者投诉网微信图片_20180106100239.jpg广东范围内各品牌投诉件数。数据来源:中国消费者投诉网
  酷骑样本投诉最多在辽宁
  据悉,今年来多家共享单车企业相继经营不善乃至倒闭,町町单车、酷骑单车、小鸣单车等共享单车企业未退还给消费者的押金和预付费超过10亿元,涉及消费者有数百万人。

  南都记者本次使用的两份样本,消费者投诉样本来自“中国消费者投诉网”的1828条相关投诉,投诉的共享单车范围涉及全国超过10个品牌;酷骑样本来自网友张先生发布问卷收集回来的1868条相关投诉,只针对酷骑单车。

  消费者投诉样本显示,投诉人群覆盖全国27个省份130多个城市,其中广东省的投诉占比达34%,有628条,位居全国之首。其他投诉较多的省份还包括浙江、上海、江苏、辽宁、北京等。

  关注共享单车问题的网友张先生用番茄表单收集的一份1868条消费者自行填写的、专门针对酷骑公司的投诉名单(简称“酷骑样本”)1515204581.jpg
  支付押金的方式。1515204643(1)。jpg1515204746(1)。jpg来源 :网友张先生通过番茄表单收集数据制图
  而酷骑样本显示,投诉人群覆盖全国21个省份50多个城市,都是消费者看到网友张先生的统计表后填写“番茄表单”汇集而成。其中投诉最多的是辽宁,占总投诉量的13.28%,有248条。此外,超过100条投诉的“较多”省份还包括湖南、陕西、河南、安徽、浙江和广东,其中广东有109条投诉。

  两份样本总数大致相同,但广东的投诉量却有差异,一个重要原因是不同品牌选择城市“铺点”的策略有不同,广州是小鸣单车投放的主战场,而酷骑则聚焦在国内一线城市往二三线城市延展(尤其是北方城市)。

  无论是消费者投诉样本还是酷骑样本,在广东的投诉样本中,广深莞的投诉量最大。在消费者投诉样本中,广州、深圳、东莞3个城市的投诉量分别是222条、212条、119条,而在酷骑样本中,这3个城市的投诉量依次是68条、36条、5条。

  张先生一直都关注共享单车引起的社会问题,根据他的观察,他认为像广州这样的一线城市维权意识更高,在投诉量的绝对值上数字也更大。

  此外,消费者投诉样本显示,2017年7月至9月,关于共享单车押金的投诉出现爆发式增长。7月份有24条,9月份已达703条,3个月增长率达到2829%。而从被投诉的企业来看,今年陆续传出经营困难和倒闭消息的酷骑单车、小鸣单车等共享单车企业是被消费者投诉最为集中的几家企业,其中投诉小鸣单车的有1037条,占比56.7%,投诉酷骑单车的有662条,占比36.2%,两家合计占比达到93%。

  押金难退“学生党”重伤
  “请尽快处理,本人学生,没钱吃饭了”。

  在酷骑样本中,有74条投诉记录“其它留言”栏自称是学生,占总样本量的4%,但这份样本并未设置“社会身份”栏,而收集这份样本的张先生认为,填表投诉的1868份样本中,学生占了大头,有的学生甚至同时注册几辆共享单车,押金成了他们的“活期存款”,等需要用钱的时候就退一辆共享单车的押金来“走盏”。

  酷骑样本的关键词词云图显示,“学生”是“退押金”和“退钱”之后最显眼的字眼,“学生党”、“学生党伤不起”、“我是学生”、“本人学生”四个关键词均以较大字体在词云图中呈现。他们的主要诉求包括“大哥,麻烦退下好吗,学生党真的很无力”、“生活大大受到影响”、“还等钱看病呢”等等,此外,有近十位学生在诉求中表示“没钱吃饭”。1515204504(1)。jpg
  西安外国语大学的学生小高说,之前花了298元注册了酷骑单车,由于车比较难找到所以退款,从8月开始一直没操作成功。“我当时真觉得钱肯定会给退,就是时间的问题,所以在大家都疯狂找黄牛退票时,我也没往那边想。后来突然有天发现酷骑的软件打开钱没了,我就懵了!”,后来他才知道,酷骑宣布由拜客单车代运营,原软件内押金显示清零,提示前往拜客app使用,但拜客不负责退返押金。而对他来说,300元代表的是3个星期的生活费,“学生是最穷的一个群体,出了这件事还不好和家长说”。

  广东食品药品职业学院的小邝同样因为酷骑单车的押金退不了,不得不“节衣缩食”。

  他说,酷骑给的电话没人接听,接听了的也说退不了,客服说账号不存在,直接挂了电话。“我打了很多次,有一天一直打,连着打了几个小时,不可能近300块就这么不要了”,他说后来去了北京工商局举报投诉,也加了好几个酷骑维权的群,每个QQ群都是几千人。 “300块是我一个月生活费三分之一了,我没有告诉任何人,没有借钱,每顿饭只吃四五块钱,过得很惨”。除了退押金外,他还希望酷骑公司能向消费者道歉,而作为用户,如今他只会选择使用大公司投资的共享单车。

  此外,在“青岛酷骑维权诉讼群”里,多位群友都表示,酷骑现在只开通了三个退押金的电话,根本不可能处理大量退押诉求。“打几百个电话才打得通,好像求着退款一样,太屈辱了”,其中一个群的管理员表示,现在他已不再打酷骑的电话,只关心如何投诉和诉讼。“一个酷骑不倒下,千万酷骑站起来。”他的这句话得到不少群友点赞。

  除了学生,使用共享单车的自然也包括普通的工薪阶层。

  广州市民周先生说,“酷骑单车公众号给了三个号码,到现在我打了快一百次电话,电话打不通,酷骑方面也没有回应”,他的维权之路同样去工商局投诉、加群。 “一个人起诉不太现实,我们这些被拖欠押金的消费者打算一起找个代理律师,现在正在找,”周先生已开始寻求法律途径帮助。他说,作为消费者,这件事伤害了他对社会的信任,但出行还是会使用共享单车,只是会更加留意,下载app时会看是否随时有更新、是否有倒闭的相关新闻。“希望出台相关法律管制共享单车押金问题”,他说。

  小鸣单车成广州消委会年度投诉之最
  目前的诸多共享单车品牌中,因押金和预付款无法退还问题对广东消费者造成最大影响的是小鸣单车。广州市消委会表示,共享单车押金难退问题的投诉量也是广州消委会2017年收到最多宗投诉的消费类型。

  广州市消委会表示,2017年7月以来,收到小鸣单车无法如期退还押金的投诉超过10万宗(包括重复投诉案件),而2017年内,据消费者向消委会系统投诉并处理的,已退押金5万余人次。而省消委会提供的数据显示,全省消委会受理小鸣单车投诉超过3万件。

  12月18日,广东省消费者委员会(以下简称省消委会)就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题,以其经营管理方——广州悦骑信息科技有限公司作为被告,向广州市中级人民法院提起消费民事公益诉讼,提出判令被告立即停止拖延退还消费者押金的行为、对消费者押金实施专款专用、即租即押、即还即退、第三方监管等措施并向消费者完整披露、对新注册消费者采用免押金的方式提供服务等诉求。目前,广州市中级人民法院已受理此案件,这标志着共享单车消费民事公益诉讼全国第一案正式打响。

  关于小鸣单车,南都记者也选取了一个小切口进行观察。记者查询由中国电信全资子公司21cn主办的公益性消费投诉网站“聚投诉”的数据发现,小鸣单车已成为该网站热门搜索关键字,相关投诉达1200多条。

  据网站统计显示,消费者在“聚投诉”网站上对小鸣单车的投诉量已达1240次,解决量仅98次,解决率7.9%。在网站栏目“投诉排行榜”上总共100名的排名中,小鸣单车投诉量在周榜上排名第57名,投诉16条;月榜第33名,投诉148条;季度榜第10名,投诉770条;年度榜第16名,投诉1242条。而在解决量和解决率排名上,小鸣单车只在解决量年度排名上榜,排名第75名。

  尽管多有传言,但目前还不能证实小鸣单车已经倒闭,在最近两次的公开发言中(11月底和12月中旬),该公司负责人均表示目前仍在运营。而记者下载了小鸣单车app进行尝试,发现确实还能充入押金(并未充入,一直操作到输入密码步骤无障碍),且新用户仍能注册使用,但A PP内客服电话已被注销。截至发稿时止,记者无法与小鸣公司负责人取得联系,拨打小鸣单车A PP内客服电话和官网联系电话均提示“您拨打的号码已停止使用”。 (原标题:大学生你的押金退回来了吗?我们整理了一份共享单车投诉地图)
□ .张.艳.芬  .南.方.都.市.报
各版头条
pop up description layer